Sprzedawca energii elektrycznej i gazu Energy Match mając na uwadze podniesienie jakości świadczonych usług oraz promowanie właściwych standardów obsługi konsumentów przeprowadził badanie poziomu satysfakcji ze współpracy między firmą Energy Match, a Rzecznikami Konsumentów. W badaniu wzięli udział przedstawiciele biur Rzeczników z całego kraju.

Cele badania
W badaniu Energy Match zwróciła się z prośbą o ewaluację działań prowadzonych przez firmę mających na celu poprawę jakości współpracy z Rzecznikami oraz rozwiązywania spraw konsumenckich. Zależy nam, aby mieć wpływ na kształt polskiego rynku energetycznego oraz podniesieniu poziomu zadowolenia konsumentów ze współpracy z naszą firmą. Projekty takie jak ten są potrzebne, aby bazując na feedbacku właściwych instytucji móc rozwijać się i świadczyć coraz lepsze usługi – mówi Jaap van der Velde, prezes firmy Energy Match.
Wnioski
Badanie, w którym udział wzięło 32 przedstawicieli biur Rzeczników z całego kraju obfituje we wnioski, z których płynie klarowny przekaz pozytywnej oceny działań firmy. Na przestrzeni kilkunastu pytań w żadnym Energy Match nie została oceniona w sposób negatywny. Rzecznicy pozytywnie ocenili podejście Energy Match do rozwiązywania spraw konsumentów w porównaniu z innymi sprzedawcami energii i gazu działającymi na ich terenie. Prawie wszyscy z nich uznali je za zadowalające. Również sam poziom zadowolenia ze współpracy między biurem Rzecznika a firmą został oceniony bardzo pozytywnie – niemal 97% z ankietowanych oceniło go jako zadowalający.
Jak ważne są kanały, dzięki którym klient może skontaktować się ze swoim sprzedawcą energii pokazuje każdy kolejny z nowo udostępnianych. Poproszeni o ocenę nowej firmowej strony internetowej ponad 67% Rzeczników wskazało, iż spełnia ona właściwą funkcję informacyjną w roli pierwszego kroku wspierającego konsumentów w najpotrzebniejszych kwestiach. Ignorując odpowiedź „nie wiem” blisko 95% z nich oceniło pozytywnie nową stronę. Kanały, jakie zostały udostępnione do kontaktu z klientem (strona internetowa, dedykowana skrzynka mailowa oraz numery telefonu i faksu, dedykowany zespół) są zdaniem Rzeczników wystarczające, aby umożliwić dogodny kontakt konsumentom zdaniem przeważającej większości, ponad 72% z ankietowanych. Jedynie 3% respondentów uznało je za niewystarczające, 25% nie miało zdania. Pamiętając o poprawie poziomu obsługi klienta, Energy Match postanowiło zapytać Rzeczników, czy dzięki wyeliminowaniu zewnętrznych firm-partnerów handlowych zmalała liczba skarg zgłaszanych do biur RPK. Wynik niesie za soba pozytywny przekaz, ogromna większośc – ponad 90% Rzeczników potwierdziła spadek liczby zgłaszanych spraw. W połączeniu z pytaniem o porównaniu z innymi firmami z branży energetycznej, z którymi do czynienia miał Rzecznik, które również większość ankietowanych uznało za zadowalające (ponad 56%) lub bardzo zadowalające (niemal 22%), płynie jasny i klarowny obraz Energy Match jako firmy o pozytywnym wizerunku zarówno wśród jej klientów, jak i niezależnych Rzeczników. Rzecznicy docenili również decyzję Zarządu firmy, aby dedykować jedna osobę do kontaktu z ich biurami – zdaniem przeszło 78% z nich ma to pozytywny wpływ na jakość kontaktu, zaś samą współpracę za jej pośrednictwem oceniają jako zadowalającą (ponad 53%) lub bardzo zadowalającą (ponad 33% ankietowanych). Również zadowolenie konsumentów z wypracowanych rozwiązań sporów pomiędzy Energy Match a konsumentem jest satysfakcjonujące (93% ankietowanych), z których 13% uznało je za bardzo satysfakcjonujące.
Szczególnie budującym wydaje się być fakt, że w ocenie znaczacej większości przeszło 93% Rzeczników firma Energy Match prowadząc działania na rzecz poprawy współpracy z Rzecznikami takie jak m.in. niniejsza ankieta przyczynia się do promowania właściwych standardów obsługi konsumentów.
Energy Match jest bardzo wdzięczne wszystkim respondentom, którzy dostarczyli cennych wskazówek dla ulepszenia działań na polu mediacji i rozliczeń. Opinie te zostaną wykorzystane do dalszej optymalizacji świadczonych usług. Cieszy nas tak pozytywna ocena naszej działalności przez Rzeczników Konsumentów. Mamy nadzieję, że nasze nieustające starania mające na celu podwyższenie jakości naszych usług zostaną docenione przez jeszcze szersze grono konsumentów, których przyciągnie profesjonalizm oraz wyjątkowe warunki, jakie u nas zastaną. Zamierzamy kontynuować ścisłą współpracę z Rzecznikami, zaś badania podobnego rodzaju prowadzić cyklicznie, tak aby stale otrzymywany feedback był dla nas zawsze impulsem do jeszcze lepszej obsługi naszych klientów – podsumował Jaap van der Velde, prezes firmy Energy Match.